ई-कॉमर्स में बुरे ग्राहक: विशेषताएँ, प्रोफ़ाइल और आपके व्यवसाय को नुकसान पहुँचाए बिना उन्हें प्रबंधित करने की रणनीतियाँ

L खराब खरीदार ये कारक ई-कॉमर्स स्टोर्स के लिए उनके मुनाफे और सफलता के लिहाज से समस्या बन सकते हैं। खुदरा विक्रेता हर ग्राहक और हर खरीदार को संतुष्ट नहीं कर सकते, इसलिए कभी-कभी सबसे सुविधाजनक विकल्प यही होता है कि समय रहते छुटकारा पाएँ की बुरे ईकॉमर्स उपभोक्ता और उन लोगों को संसाधन समर्पित करें जो मूल्य जोड़ते हैं। उनकी पहचान करने के अलावा, यह सलाह दी जाती है कि इसके प्रभाव को रोकें साथ स्पष्ट नीतियांपरिचालन नियंत्रण और त्रुटिहीन संचार।

खराब ईकॉमर्स खरीदारों की विशेषताएं

आगे हम आपसे इसकी मुख्य विशेषताओं के बारे में बात करना चाहते हैं ई-कॉमर्स में खराब खरीदार और यह बात हर खुदरा विक्रेता को पता होनी चाहिए। पूर्वानुमान लगाने के लिए यह ज़रूरी है। शुरुआती लक्षणों का पता लगाना, दस्तावेज साक्ष्य और फिल्टर लागू करें जो अच्छे ग्राहकों को दंडित किए बिना जोखिम को कम करते हैं।

अनुचित उम्मीदों के साथ खरीदार

कुछ ईकॉमर्स उपभोक्ता सब कुछ सही होने के बाद भी, उनकी अपेक्षाएँ बेवजह होती हैं। उन्हें खुश करने के लिए आप लगभग कुछ नहीं कर सकते; वे ऐसे ग्राहक हैं जो वे असंभव की मांग करते हैं। और उन्हें यकीन हो जाएगा कि आप उन्हें ये दे सकते हैं। अगर आपका ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म प्रभावी ढंग से संवाद नहीं कर रहा है, तो प्रभावित ग्राहक से सावधान रहें। सभी जानकारी, खरीदारी प्रक्रिया, की पुष्टि करें। वापसी की नीतियांशिपिंग आदि जितना संभव हो उतना स्पष्ट होना चाहिए। अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न दृश्यमान, ऑर्डर तैयार करने का समय, वास्तविक स्टॉक सीमाएँ, अतिरिक्त शामिल नहीं हैं, और अस्पष्टता को कम करने के लिए प्रचारात्मक शर्तें।

अपने संचार को “बुलेटप्रूफ जैकेट” से मजबूत करें: दिखाएँ अंतिम कीमतें परिवहन लागत और करों, क्षेत्र के अनुसार डिलीवरी समय, स्थापना या संयोजन आवश्यकताओं और सीमाओं के साथ वापसी इस तरह, जब कोई ग्राहक असंभव चीज़ की मांग करता है, तो आपकी टीम बताई गई बात पर भरोसा कर सकती है।

संदिग्ध अखंडता के ग्राहक

खराब ई-कॉमर्स उपभोक्ताओं की एक और विशेषता यह है कि वे न से कुछ अच्छादूसरे शब्दों में, उनका मकसद आपके व्यवसाय को फ़ायदा पहुँचाने के लिए धोखा देना है। वे आमतौर पर कम कीमत वाले उत्पाद ऑर्डर करते हैं और फिर मुफ़्त में सामान पाने के लिए रिफंड मांगते हैं, या फिर गलत खरीदारी का दावा करके डबल शिपिंग का लाभ उठाते हैं। सावधान रहें। दोहराए जाने वाले पैटर्न बहुत कम राशि और आवर्ती पते के तहत रिटर्न की।

इसके अलावा, ऐसे प्रोफाइल भी हैं जो वापसी के अधिकार का दुरुपयोग करते हैं: "कपड़े की अलमारी" जो अस्थायी उपयोग के लिए खरीदता है और वापस करता है; "बाध्यकारी" जो उधार पर खरीदता है और बिना किसी मापदंड के सामूहिक रूप से वापस कर देता है; और "बहुत अपेक्षाएँ रखने वाला" जो अपने घर को फिटिंग रूम में बदल देते हैं और कई साइज़/रंग ऑर्डर करते हैं, लेकिन लगभग सब कुछ वापस कर देते हैं। इससे बचने के लिए, RMA आवश्यक, प्रति ग्राहक वापसी अनुपात का नियंत्रण, धन वापसी से पहले फोटोग्राफिक सत्यापन, तथा जहां कानून के अनुसार उचित हो, वहां मूल्यह्रास के साथ पुनः लेबलिंग।

एक अतिरिक्त उपसमूह हैं “अज्ञानी-दुष्ट”वे गलत पते, "गलती से" डुप्लिकेट ऑर्डर, या पैकेज डिलीवर होने से ठीक पहले वेबसाइट की त्रुटियों का दावा करते हैं। इससे उनका लाभ मार्जिन कम हो जाता है। दोहरी पुष्टि चेकआउट के समय, पता संपादित करने के लिए छोटी विंडो और वास्तविक समय ट्रैकिंग ताकि सब कुछ ट्रैक किया जा सके।

व्यापार के खिलाफ धमकी

बुरे ग्राहक अक्सर मुकदमा करने या आपके व्यवसाय की शिकायत उपभोक्ता समूह से करने की धमकी देते हैं या सोशल मीडिया पर ख़राब प्रचारयद्यपि यह भावनात्मक रूप से भारी हो सकता है, फिर भी ग्राहक को यह बताना सबसे अच्छा है कि आप अपने वकीलों से परामर्श करेंगे। बातचीत जारी रखने से पहले, अनुरोध करें कि सभी संवाद रिकॉर्ड रखने के लिए आधिकारिक माध्यमों से ही रखे जाएँ। सार्वजनिक रूप से बहस न करें; जवाब दें समशीतोष्ण संदेश, दस्तावेज साक्ष्य और प्रोटोकॉल द्वारा तराजू।

एक प्लेबुक के साथ अनुपूरक: मानदंड बातचीत का समापन यदि कोई दबाव डाला जाता है, तो मैं मामले को कानूनी सलाहकार और आंतरिक संचार के पास भेजूंगा ताकि सहायता, रसद और वित्त समन्वित तरीके से कार्य कर सकें। आउटसोर्सिंग.

अभद्र भाषा वाले ग्राहक

यह स्पष्ट होना चाहिए कि किसी भी खरीदार को दुर्व्यवहार या अपमान करने का अधिकार नहीं है ई-कॉमर्स के मालिक होने के नाते, न तो आपको और न ही आपके कर्मचारियों को इसका सामना करना चाहिए। कुछ ग्राहक गुस्से में कठोर भाषा का इस्तेमाल कर सकते हैं, लेकिन गाली-गलौज और अपमान बिल्कुल भी स्वीकार्य नहीं है। यह बिल्कुल भी उचित नहीं है। एक नियम स्थापित करें। शून्य सहिष्णुता नीतिएक बार चेतावनी दी जाएगी और यदि यह जारी रहता है तो ब्लॉकिंग की जाएगी तथा औपचारिक माध्यमों से रेफर किया जाएगा।

बुरे ग्राहकों से कैसे बचें?

- अपने दर्शकों को परिभाषित करेंअपने मूल्य प्रस्ताव के अनुरूप दर्शकों को वर्गीकृत करें और प्राथमिकता दें, ताकि कम उपयुक्त प्रोफाइल वाले लोगों को आकर्षित करने से बचा जा सके, जो बाद में अत्यधिक छूट या निरंतर रिटर्न के लिए दबाव डालते हैं।

- पूर्ण पारदर्शिताअंतिम कीमत दिखाएं और चालाकी से बचें; इससे आप ग्राहकों को आकर्षित करेंगे। गुणवत्ता वाले ग्राहक और आप उन "सौदेबाजों" को कम कर देंगे जो वफादार नहीं होंगे।

- मात्रा बिक्रीकोटेशन और पैकेज के साथ बड़े ऑर्डर को बढ़ावा देता है; बड़ी मात्रा कुछ समस्याग्रस्त ग्राहकों के प्रभाव को कम कर देती है।

- अपने अनुभव को अनुकूलित करें शिकायतों को जन्म देने वाले टकराव को कम करने के लिए: स्पष्ट विवरण, स्पष्ट तस्वीरेंआसान चेकआउट, विश्वसनीय लॉजिस्टिक्स, स्पष्ट रिटर्न, रिस्पॉन्सिव सपोर्ट, उपयोगकर्ता-अनुकूल डिज़ाइन, गेस्ट चेकआउट और कई भुगतान विधियाँ। ये नौ कारक असंतोष को कम करते हैं और अनावश्यक विवादों को रोकते हैं।

बुरे ग्राहकों के साथ क्या किया जाए?

- अलगउन ग्राहकों की विशिष्ट सूचियाँ बनाएँ जिनके रिटर्न, निराधार शिकायतों या सहायता दुरुपयोग की घटनाएँ ज़्यादा हैं। नियम लागू करने के लिए उन्हें अपने CRM में टैग करें।

- अच्छे को बढ़ावा दें, बुरे को सीमित करेंमार्जिन में योगदान करने वालों के लिए लाभ, छूट और प्राथमिकता; मार्जिन में योगदान करने वालों के लिए सीमा, कम वारंटी और मैन्युअल समीक्षा उन्हें काली सूची में डाल दिया जाता है.

- recyclesआउटलेट न्यूज़लेटर्स, बंडल्स, या सामुदायिक निर्माण का प्रयास करें; यदि आप मूल्य/मूल्य-उन्मुख विकल्प प्रदान करते हैं तो कुछ प्रोफाइल को पुनर्निर्देशित किया जा सकता है।

- हटानाअगर कोई सुधार न हो, तो समय और पैसा लगाना बंद कर दें। अगर वे अपना रवैया खराब बनाए रखें, तो बातचीत को इस तरह खत्म करें, "अब से, बातचीत..." हमारे वकील".

डार्क पैटर्न और कानूनी सीमाएं जिन्हें आपको पार नहीं करना चाहिए

उपभोक्ता कुछ परिस्थितियों में असुरक्षित हो सकते हैं, और दुकानों को इससे बचना चाहिए। अपारदर्शी व्यावसायिक पैटर्न जो निर्णयों में हेरफेर करते हैं। इन प्रथाओं से बचें:

1. कृत्रिम तात्कालिकता: टाइमर या भ्रामक कमी।
2. संदिग्ध सामाजिक प्रमाण: झूठी सूचनाएं या गवाहियां।
3. डिफ़ॉल्ट विकल्प सेट करें जो कंपनी का पक्ष लेते हैं या जानकारी छिपाते हैं।
4. बल पंजीकरण या खरीद के लिए डेटा का स्थानांतरण।
5. बार-बार आग्रह करना निर्णय लेने के लिए बाध्य करना।
6. रद्दीकरण को और अधिक कठिन बनाएं या निम्न स्तर पर।
7. अपारदर्शी कस्टम मूल्य निर्धारण “भुगतान करने की इच्छा” के अनुसार।
8. ऑफ़र पुनः ऑर्डर करें बिना किसी मापदंड के पक्षपातपूर्ण तरीके से।

पर बेट पारदर्शिताडिज़ाइन द्वारा गोपनीयता, सुरक्षित भुगतान विधियाँ, स्पष्ट वापसी नीतियाँ, और शिकायतों को रोकने के लिए सुलभ शिकायत संसाधन उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघनएनपीएस/सीएसएटी को मापता है, मॉनिटर करता है वितरण (विलंब, ऑर्डर की स्थिति, क्षति की घटनाएं) और शिकायतों के लिए एक प्रमुख ट्रिगर, अनिश्चितता को कम करने के लिए वास्तविक समय ट्रेसबिलिटी साझा करता है।

के मिश्रण के साथ स्पष्ट संचारनिर्बाध खरीदारी अनुभव, सुनियोजित धोखाधड़ी नियंत्रण और अपमानजनक व्यवहार पर दृढ़ सीमाओं के साथ, आप अपने मूल्यवान ग्राहकों को दंडित किए बिना मार्जिन और प्रतिष्ठा की रक्षा कर सकते हैं, अपने ग्राहक आधार की गुणवत्ता और व्यवसाय की स्थिरता बढ़ा सकते हैं।

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