ग्राहक जीवन मूल्य यह अपेक्षित और अनुमानित मौद्रिक मूल्य है जो एक ग्राहक किसी ऑनलाइन स्टोर के साथ अपने संबंध के दौरान उत्पन्न कर सकता है, जो इससे जुड़ा होता है मूल्य प्रस्ताव ब्रांड का। मूलतः, यह एक पूर्वानुमान है जो मापता है ग्राहक लाभप्रदता.
पारेटो सिद्धांत यह स्थापित करता है कि कई घटनाओं के लगभग 80% प्रभाव 20% कारणों से उत्पन्न होते हैं। यदि इस सिद्धांत को ई-कॉमर्स पर लागू किया जाए, तो हम पाते हैं आय का 80% इसका श्रेय 20% ग्राहकों को दिया जा सकता है। हालाँकि यह सच है कि सटीक प्रतिशत 80/20 नहीं हो सकता, लेकिन यह एक तथ्य है कि कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में बहुत अधिक मूल्यवान होते हैं.
इसलिए, उन मूल्यवान ग्राहकों की पहचान करना ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए बेहद फायदेमंद हो सकता है। अब, ग्राहक के आजीवन मूल्य पर विचार करने से हमारे सोचने का तरीका बदल सकता है। उपभोक्ता अधिग्रहणउदाहरण के लिए फेसबुक के साथ ग्राहक प्राप्त करें.
इसके बजाय विचार करने के लिए कि कैसे प्राप्त करें बड़ी संख्या में ग्राहक और यह कितना सस्ता हो सकता है, ग्राहक के समय का मूल्य निर्धारित करने में मदद कर सकता है खर्चों को अनुकूलित करने का सही तरीका न्यूनतम लागत के बजाय अधिकतम मूल्य प्राप्त करने के लिए अधिग्रहण रणनीतियाँ। विकास रणनीतियों के लिए, आप यह पता लगा सकते हैं कि कैसे ग्राहकों की संख्या बढ़ाएँ एक प्रभावी रूप।
के तहत एक लागत में कमी की रणनीति आप सोच सकते हैं कि सबसे अच्छा विकल्प वह है जो सबसे कम लागत पर ग्राहकों को आकर्षित करे। हकीकत यह है कि ग्राहक अधिग्रहण लागत केवल समीकरण का आधा भागयह भी विचार करना आवश्यक है कि प्रत्येक चैनल पर ग्राहकों से आजीवन राजस्व भिन्न हो सकता है.
जब विचार ही नहीं अधिग्रहण की लागत, लेकिन यह भी ग्राहक द्वारा लाया गया मूल्य व्यवसाय के लिए, अधिग्रहण रणनीति को समायोजित किया जा सकता है और कम पैसे में बेहतर परिणाम दें.
ई-कॉमर्स में ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी) क्या है?
सीएलवी, एलटीवी या ग्राहक आजीवन मूल्य यह उस लाभ का अनुमान है जो एक ग्राहक ब्रांड के साथ अपने संबंध के दौरान उत्पन्न करेगा। इसकी गणना इस आधार पर की जा सकती है: आय या, अधिक सख्ती से, Margen छूट लागत (विपणन, रसद, ग्राहक सेवा और रिटर्न)। यह मीट्रिक मार्गदर्शन करता है सीएसी में कितना निवेश करना चाहिए?, किन खंडों को प्राथमिकता दी जाए और कौन से चैनल लाभप्रद रूप से बढ़ाए जाएं।
सीएलवी बजट तय करने में भी मदद करता है विभाग: उत्पाद विकास (मूल्य प्रस्ताव समायोजन), विपणन (बोली आवंटन और संदेश), बिक्री (उच्च मूल्य वाले खातों पर ध्यान केंद्रित) और ग्राहक अनुभव (सेगमेंट के अनुसार सेवा स्तर)।
सीएलवी की गणना कैसे करें: विधियाँ, सूत्र और उदाहरण
बुनियादी (त्वरित) विधि: सीएलवी = औसत टिकट × वार्षिक आवृत्ति × संबंध के वर्ष × मार्जिन - सीएसी। प्रारंभिक बजट अनुमान और सत्यापन के लिए उपयोगी।
सांकेतिक उदाहरण: यदि औसत टिकट €40 है, आवृत्ति 15 खरीदारी प्रति वर्ष है, संबंध 4 वर्ष का है, और मार्जिन 45% है, तो सकल CLV = 40 × 15 × 4 × 0,45 = €1.080 है। यदि CAC €120 है, तो शुद्ध CLV ≈ 960 €यह मान परिभाषित करता है निवेश सीमा प्रति दीर्घकालिक ग्राहक.
अवधारण मॉडल: ग्राहक जीवनकाल ≈ 1 / (1 − प्रतिधारण)। ARPU और मार्जिन के साथ, CLV ≈ (ARPU × मार्जिन) / चर्न। पुनरावृत्ति होने पर स्थिरता का एक दृष्टिकोण प्रदान करता है; प्रतिधारण में सुधार के लिए, देखभाल और सेवा की समीक्षा निम्नलिखित के अनुसार करना उचित है: व्यावहारिक सुझाव.
कोहोर्ट विश्लेषण: पंजीकरण के महीने के अनुसार ग्राहकों को समूहित करें और उनका निरीक्षण करें प्रतिधारण, व्यय और पुनरावृत्ति समय के साथ। यह आपको यह देखने की सुविधा देता है कि कौन से अभियान, ऑफ़र या चैनल औसत से ज़्यादा मूल्यवान ग्राहक लाते हैं।
रियायती नकदी प्रवाह: प्रति अवधि परियोजना राजस्व और लागत और उन्हें छूट वर्तमान मूल्यउच्च आवर्ती ट्रैफ़िक या सदस्यता वाले ई-कॉमर्स के लिए अनुशंसित।
CLV को प्रभावित करने वाले प्रमुख मीट्रिक
- सीएसी: ग्राहक प्राप्त करने में निवेश। यदि CAC > CLV है, तो मॉडल टिकाऊ नहीं है।
- प्रतिधारण और मंथन: अवधारण में मामूली सुधार सीएलवी को गुणा करें.
- एनपीएस: एनपीएस = % प्रमोटर − % आलोचक। पुनरावृत्ति और रेफरल.
- सीपीएस (ग्राहक लाभप्रदता स्कोर): (आय − व्यय) / पहचानने योग्य व्यय लाभदायक ग्राहक.
व्यावहारिक अनुप्रयोग: विभाजन और सक्रियण
खंड द्वारा वर्तमान और अपेक्षित CLV कीमतों, ऑफ़र और सेवा प्राथमिकतामार्केटिंग ऑटोमेशन में, कई प्लेटफ़ॉर्म CLV का अनुमान तब लगाते हैं जब वह मौजूद होता है पर्याप्त इतिहासनकदी प्रवाह को सक्रिय करने के लिए मासिक और प्रत्येक खरीद के बाद पुनर्गणना करना अपसेल, क्रॉस-सेल और पुनः सक्रियण.
सीएलवी बढ़ाने की रणनीतियाँ
- घर्षण रहित अनुभव: चुस्त UX, स्पष्ट चेकआउट और विश्वसनीय वितरण पुनरावृत्ति बढ़ाएँ.
- ओमनीचैनल समर्थन: लगातार ईमेल, चैट, नेटवर्किंग और स्वयं-सेवा से बार-बार संपर्क और बच निकले।
- सदस्यता और पुनःपूर्ति: आय आवर्ती और पूर्वानुमानित विशेष लाभ के साथ.
- आसान रिटर्न: स्पष्ट और त्वरित नीतियां बाधाओं को दूर करती हैं दोबारा खरीदारी.
- अपसेल और क्रॉस-सेल: लीड परिवर्तित करें और प्रासंगिक सिफारिशें उठाती हैं औसत टिकट.
- वफादारी और गेमीफिकेशन कार्यक्रम: अंक, स्तर और पुरस्कार प्रोत्साहित करते हैं ग्राहकों को प्रेरित करें को बढ़ाने के लिए आवृत्ति और रेफरल.
- उत्पाद और सामग्री शिक्षा: मूल्य सामग्री जैसे-जैसे ट्यूटोरियल और गाइड बढ़ते हैं आत्मविश्वास और उपयोग करें।
- निष्क्रिय का पुनः सक्रियण: जोखिम वाले ग्राहकों को प्रोत्साहन और व्यक्तिगत संदेश निष्क्रियता या पुनर्प्राप्ति.
सामान्य और व्यावहारिक त्रुटियाँ
- लागत को कम आंकना: इसमें लॉजिस्टिक्स, समर्थन और रिटर्न शामिल हैं या सीएलवी होगा फुलाया.
- छोटी खिड़कियाँ: केवल कुछ महीनों को मापने से तस्वीर विकृत हो जाती है हाफ लाइफ.
- विभाजन को अनदेखा करें: सीएलवी भिन्न होता है चैनल, श्रेणी और समूह.
- अपडेट न करें: कीमतें, प्रचार और आदतें बदलती रहती हैं; सीएलवी को अवश्य बदलना चाहिए पुनर्गणना.
निर्णय लेने में सीएलवी को एकीकृत करने से आप ग्राहक के लिए अधिक निवेश कर सकते हैं संरचनात्मक रूप से लाभदायकऐसे अनुभवों को प्राथमिकता दें जो रिश्तों को मज़बूत करें और ऐसे अभियान डिज़ाइन करें जो प्रति ग्राहक कुल मूल्य बढ़ाएँ, न कि केवल तत्काल रूपांतरण। इसके अलावा, इसका लाभ उठाएँ ग्राहक समीक्षा आत्मविश्वास और पुनरावृत्ति बढ़ाने में मदद करता है।
