लाइव चैट एक वेब-आधारित सेवा है, यह ग्राहकों को उस कंपनी के किसी व्यक्ति के साथ वास्तविक समय में संवाद या "चैट" करने की अनुमति देता है, जिसके पृष्ठ पर वे जा रहे हैं। वे आमतौर पर के रूप में उपयोग किया जाता है समर्थन आवेदन तत्काल ग्राहक सहायता प्रदान करने के लिए, सवालों के जवाब दें और खरीदारी प्रक्रिया में उपयोगकर्ता का मार्गदर्शन भी करें। बेशक, ई-कॉमर्स के लिए लाइव चैट का उपयोग करने के लाभ, और यह ठीक है कि हम आगे के बारे में क्या बात करना चाहते हैं।
ईकॉमर्स के लिए लाइव चैट के लाभ
वहाँ का उपयोग कर के साथ जुड़े लाभ के असंख्य हैं ईकॉमर्स के लिए लाइव चैट, ये सभी बिक्री में और निश्चित रूप से बहुत अच्छा मूल्य जोड़ते हैं प्रयोगकर्ता का अनुभव। उदाहरण के लिए:
लाइव चैट एक वास्तविक समय संचार उपकरण जो संदेहों के समाधान के लिए ऑनलाइन स्टोर में एकीकृत है, घर्षण कम करें और चेकआउट के दौरान उपयोगकर्ता के साथ रहेगा। सॉफ़्टवेयर के आधार पर, यह पाठ, अनुलग्नक, और यहां तक कि आवाज या वीडियोमोड में संचालन के अलावा 24/7 चैटबॉट्स की मदद से अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब मिलते हैं। CRM और अन्य सिस्टम से जुड़कर, यह ओमनीचैनल अनुभव वेब, सोशल मीडिया या मैसेजिंग पर एकरूपता।
एक लाइव चैट बिक्री और रूपांतरण बढ़ाता है
करने में सक्षम होने के लिए धन्यवाद ग्राहक के सवालों या चिंताओं का जवाबलाइव चैट ई-कॉमर्स साइट पर कन्वर्ज़न और बिक्री बढ़ाने में मदद करती है। इस टूल का अनुमान है कि रूपांतरण बढ़ाता है एक 20% में।
में कुंजी है त्वरित प्रतिक्रिया और भेंट में वैयक्तिकृत अनुशंसाएं बातचीत के दौरान (ऐड-ऑन, आकार या शिपिंग विकल्प)। सक्रिय ट्रिगर (उदाहरण के लिए, जब उपयोगकर्ता चेकआउट के समय अटक जाता है तो चैट खोलना) और प्रासंगिक कूपन टकराव कम करें और खरीदारी के फैसले जल्दी लें। इसके अलावा, मौके पर ही शंकाओं का समाधान करने की संभावना भी। कीमत, शिपिंग या रिटर्न फ़नल में सामान्य अड़चनों को कम करता है।
"चैट" करने वाले ग्राहक खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं
यह एक और है एक ऑनलाइन चैट का सबसे अच्छा लाभ ई-कॉमर्स साइटों के लिए, जो बहुत सारे तर्क देता है, क्योंकि उन्हें जो प्रतिक्रिया मिलती है, उसके आधार पर, वे खरीदारी करने के लिए तुरंत निर्णय ले सकते हैं, इसके बजाय जो इस फ़ंक्शन का उपयोग नहीं करते हैं।
जो लोग चैट के माध्यम से बातचीत करते हैं, वे अधिक दिखाते हैं क्रॉस-सेलिंग या अपसेलिंगक्योंकि उन्हें ठीक उसी समय मार्गदर्शन मिलता है। एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित एजेंट (या बॉट) सही समय पर मार्गदर्शन कर सकता है। उपयुक्त उत्पाद, वितरण समय या अनुकूलता, बाहरी तुलना को कम करना और उपयोगकर्ता को पृष्ठ पर बनाए रखना।
ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर में सुधार
ग्राहकों का एक बड़ा हिस्सा यह पाता है कि ए लाइव चैट सहायक है और उनकी खरीदारी की पूरी प्रक्रिया में उनकी मदद करता है। दरअसल, ज़्यादातर ग्राहक सोचते हैं कि सिर्फ़ चैट बटन देखकर और यह जानकर कि यह टूल उपलब्ध है, उनमें आत्मविश्वास जगाता है.
का संयोजन कम प्रतिक्रिया समय साथ स्पष्ट संदेश, केस ट्रैकिंग और बातचीत के बाद के सर्वेक्षण जैसे मेट्रिक्स को बढ़ाने की अनुमति देते हैं सीसैट और एनपीएसजब कोई एजेंट नहीं होता है, तो chatbots अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर दें और चढ़ना जटिल मामलों को उचित टीम को सौंपना, तथा इतिहास को बनाए रखना ताकि जानकारी दोहराई न जाए।
इन सब के अलावा, हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि ए लाइव चैट से ग्राहक सेवा की प्रभावशीलता बढ़ जाती है, इसके अलावा समर्थन लागत कम करता है; उत्पन्न मेट्रिक्स और आंकड़ों का उपयोग आगंतुकों की सहभागिता में सुधार करने के लिए किया जा सकता है, और साथ ही एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ ई-कॉमर्स व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है।
- मीट्रिक्स और कार्रवाई योग्य विश्लेषण: प्रथम प्रतिक्रिया समय, समाधान, संतुष्टि, मात्रा वाले पैनल, लेबल विषय के अनुसार और अभिलेख प्रवृत्तियों और टकराव के बिंदुओं का पता लगाने के लिए केंद्रीकृत।
- स्वचालन के साथ मापनीयता: जुड़ता है chatbots अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए, मार्गों बुद्धिमान रूटिंग उत्पाद/भाषा के आधार पर और मैक्रोज़ त्वरित प्रतिक्रिया। इसे इस प्रकार कवर किया जाता है 24/7 और एजेंट उच्च-मूल्य पूछताछ पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
- सच्चा ओमनीचैनल: वेब वार्तालापों को एकीकृत करता है, सामाजिक नेटवर्क और संदेश एक ही ट्रे पर; साझा करें अभिलेखघटनाओं को मान्य करने या बेहतर सलाह देने के लिए चित्र या वीडियो का उपयोग करें।
- कम कार्ट परित्याग: सक्रिय चेकआउट परिचारक, अनुस्मारक और शिपिंग लागत या वापसी नीतियों के बारे में प्रश्नों का समाधान करने से परित्याग में काफी कमी आती है।
- सीआरएम और संचालन के साथ एकीकरण: स्वचालित टिकट निर्माण, संपर्क सिंक करें और नोट्स, ऑर्डर और स्टॉक दृश्यता। यह भी संभव है कि शिपमेंट ट्रैकिंग चैट में और वापसी पोर्टल बिक्री के बाद की गति बढ़ाने के लिए निर्देशित किया गया।
- आवंटन और प्राथमिकताएं: मामलों को निर्देशित करने के नियम विशेष उपकरण, एसएलए द्वारा कतारें और प्राथमिकता प्राप्त ट्रे (वीआईपी, कार्ट राशि या तात्कालिकता के अनुसार)।
- अच्छे कार्यान्वयन अभ्यास: दृश्यमान बटन (आमतौर पर निचले दाएं कोने में अच्छा प्रदर्शन करता है), स्वागत संदेश अनुकूल, FAQ टेम्पलेट्स, मोबाइल/ब्राउज़र परीक्षण, प्रशिक्षण ब्रांड टोन में, CSAT सर्वेक्षण के अंत में, प्रोत्साहन निष्ठा जब उपयुक्त हो.
ऑनलाइन स्टोर में लाइव चैट अपनाने से गति, निजीकरण और डेटा का संयोजन बेहतर निर्णय लेने में मदद करता है: महत्वपूर्ण प्रश्नों के उत्तर आसानी से मिल जाते हैं। सेकंड्स, रणनीति को पोषित किया जाता है वास्तविक ग्राहक जानकारी और अधिक मानवीय ध्यान आकर्षित करता है जो स्थायी रूपांतरण और वफादारी को बढ़ावा देता है।
